사천시는 시청과 읍면동 행정복지센터 등 모든 행정전화에 ‘행정전화 자동녹취시스템’을 구축하고, 오는 6월부터 본격적으로 운영한다고 지난달 25일 밝혔다.
이 시스템은 민원인의 폭언 등으로부터 안전한 근무환경을 조성하는 것은 물론 민원인 상담 과정에서 발생할 수 있는 분쟁 예방과 업무담당자의 민원응대 서비스 향상을 위해 마련된 것.
민원 전화가 걸려왔을 때 ‘전화주셔서 감사합니다. 사천시입니다. 보다 친절한 민원 안내를 위해 통화내용은 녹음됩니다. 직원을 연결해드리겠습니다’ 는 멘트와 함께 통화 내용이 자동 저장되는 방식이다.
녹취된 통화내용은 개인정보보호법 등 관련법령에 따라 철저하게 관리하고 유출되지 않도록 안전하게 운영되며, 보존기간 30일이 지나면 자동으로 삭제된다.
한편, 기존에는 폭언이나 욕설을 할 경우에만 민원인에게 녹음사실을 고지한 후 녹취를 해야 하는 등 수동적 녹취방식으로 각종 상황에 대처하기에는 사실상 어려움이 많았다.
시 관계자에 따르면 “행정전화 자동녹취시스템 운영으로 전화민원 응대 시 발생 가능한 언어폭력을 예방하고, 시민들에게 더 친철한 행정서비스가 제공될 것으로 기대한다”고 말했다.