한국전력공사는 기획재정부에서 주관하고 KMAC(능률협회컨설팅)에서 수행한 2007년 공기업 고객만족도 조사에서 최고 등급을 받았다. 최초 만족도조사가 도입된 99년부터 9년동안 계속해서 최고의 자리를 지켜왔다는 점은 대단한 성과라 할 수 있다.
기획재정부는 공기업의 고객만족도 수준을 파악하고, 그 결과를 바탕으로 고객 중심경영 및 대 국민 서비스 개선을 위한 방안을 마련하고자 지난 해 10월부터 12월 까지 일반인을 주 고객으로 하는 10개 공기업과 법인을 주 고객으로 하는 14개 공기업에 대한 고객만족도 조사를 실시한 바 있다. 특히 지난 해 4월 "공공기관 운영에 관한 법률" 발효와 더불어 정부투자기관, 정부산하기관 및 기타 공공기관으로 각각 다르게 진행되어 오던 고객만족도 조사를 통합조사 방식으로 바꾸면서 PCSI(Public-service Customer Satisfaction Index) 모델을 적용하고 고객 정의부터 표본 구성 등 모든 조사설계 작업을 처음부터 다시 시작하여 진행하였다.
일반인을 고객으로 하는 공기업 10곳 중, 한전은 주택공사, 한국공항과 함께 최고 등급인 AA등급을 획득하였다.
특히 한전이 획득한 고객만족도 점수 91.5점은전년 대비 5.5점 향상된 점수로 역대 최고의 결과라 할 수 있으며, 모든 조사 항목과 요소에서 일반인 대상 공기업 평균보다 4~5점 높게나타나고 있다.
이러한 결과는 체감경기 침체 지속으로 요금 미납 및 단전대상 고객의 증가 등 부정적 평가환경과 까다로운 고객층을 형성하는 수도권의 표본이 전년 보다 6% 증가한 가운데 이루어진 것이라 더욱 값진 결과라 할 수 있을 것이다.
한전은 지난 해 경영진의 지속적 관심과 독려 및 전 직원의 고객감동경영에 대한 공감대를 형성하여 전사적으로 대대적인 고객서비스 혁신 활동을 추진하였으며, 이러한 노력이 고객만족 최우수 기관의 성과 창출로 나타난 것이다. 특히 가족사랑·행복약속 등 TV CF를 통해 친근한 기업이미지를 형성하고 한전 사회봉사단을 통한 사회공헌 활동 전개가 사회적 책임을 다하는 공익 기업으로서의 자리 매김에 큰 영향을 미친 것으로 나타났다.
고객의 기대수준에 부합하는 제도개선을 통해 154kV 공급범위 및 송전 지연고객 기본요금 면제대상을 확대하고 예비전력 기본요금을 인하하는 등 기업하기 좋은 환경을 조성하는 한편, 공정거래 준수를 위한 불합리한 약관을 대폭 개정하여 소유주 연대보증 의무 폐지, 요금미납고객 단전기준 등을 개선하였다.
또한 이사고객 요금정산 제도를 전국적으로 확대하고 대형고객의 전기요금을 납기별로 통합 청구함으로서 납부 편의성을 제고하였고 아파트 노후 수전설비 교체 지원을 대폭 확대하여 고객 정전사고 불편을 크게 줄일 수 있었다.
전국 273개 사회봉사단의 활발한 운영과 제주지역 호우 및 태안원유 유출 사고 등 재해지역의 신속한 복구지원, 소외계층에 대한 객석기부제도 시행, 지역문화행사 지원 확대 등의 다양한 사회공헌활동으로 나눔경영을 적극 실천하는 기업으로서의 이미지를 확고히 하였다.
또한 강력한 투명경영 전개로 "공공기관 청렴도 1위 달성" 등 고객으로부터의 신뢰를 확보하는 한편, 적극적인 해외사업 지역 다변화 및 영역 다각화를 통해 기업의 역동적이고 발전적인 인상을 제시하는데 성공하였다.
인터넷을 통한 전기사용 신청 도입으로 업무절차 간소화에 의한 비용절감 및 업무투명성을 제고할 수 있었으며, 이 결과로 기획재정부에서 시행한 공공기관 혁신 BP(Best Practice)대회에서 장관상을 수상하기도 하였다. 또한, 고객센터 전용시스템 전사 확대를 통해 효율적 CRM(고객관계관리) 실행 기반을 조성하고 고객접점으로서의 사이버지점 역할을 강화, 모든 민원을 사내 영업정보시스템과 연계하여 실시간 처리 하고, 고객 상담을 1시간이내 처리할 수 있도록 하는 시스템 환경을 구축함으로서 고객에게 신속하고 편리하게 서비스를 제공할 수 있었다.
회사의 중요한 자산이 되는 VOC(고객님의 소리) 관리를 100% 시스템화하여 체계적 으로 관리하고 공유함은 물론 고객만족에 전 직원의 자발적 참여를 유도하고자 CS 마일리지를 활성화하여 성취동기를 부여할 수 있었다.
또한 사내 서비스 아침방송 및 고객접점 근무직원 의식전환 교육을 지속적으로 추진 하여 CS경영에 대한 전사적 관심을 이끌어 내기도 하였다.
한편, 고객의 정책참여 기회를 확대하여 열린경영 혁신위원회 및 고객만족 자문위원회, 주부패널단을 상시 설치 운영하고 동시에 일반 고객을 대상으로 하는 서비스 공모제를 수시 시행함으로서 고객의 경영참여 활성화를 통한 서비스 혁신을 이룰 수 있었다.